- Unidad didáctica 1: Introducción a la Atención al Cliente
- o Introducción a la unidad didáctica
- o Evolución histórica
- o Evolución del cliente
- o Situación de la oferta-demanda en el sector de la ferretería
En esta unidad se presentan los contenidos de todo el curso y su funcionamiento. Antes de entrar en algunos de los conceptos fundamentales que mueven la relación cliente-distribuidor, como son la oferta y la demanda, se compara el tipo de comercio del pasado frente al actual. Posteriormente, se analiza la evolución del cliente hasta llegar al perfil general de hoy en día.
- Unidad didáctica 2: Atendemos al Cliente... mejorando lo presente
- o Introducción a la unidad didáctica
- o La atención al cliente como herramienta de diferenciación en el sector de la ferretería
- o Calidad de producto y calidad de servicio en la ferretería
- o La satisfacción del cliente: calidad percibida
Esta unidad trabaja la importancia del cliente destacando el valor de diferenciación que implica en el sector de la ferretería una buena atención. Para ello se diferencia entre varios tipos de calidades que se pueden manejar de cara al público, como son la de producto, servicio y percibida. Se concluye analizando cómo cubrir las expectativas del cliente para lograr su satisfacción.
- Unidad didáctica 3: ¿Cómo es el Cliente?
- o Concepto de cliente
- o Tipos de clientes
Se comienza esta unidad mostrando cómo en función de la posición dentro del ciclo del producto, hay un cliente interno y externo, con sus características. Dentro del cliente externo, se analizan los distintos roles que puede presentar el cliente y su influencia en el proceso de la venta. Posteriormente se profundiza en las motivaciones del cliente relacionadas con su comportamiento social y como tratarlas. Finalmente se describen diferentes tipologías muy precisas de clientes que se reciben cada día en la ferretería y sus características de comportamiento.
- Unidad didáctica 4: Hablando se entiende al cliente
- o Hablando se entiende al cliente
- o La percepción en la comunicación
- o La comunicación verbal y no verbal
Antes de entrar en contacto con el cliente, resulta de gran importancia conocer la definición de comunicación y todos los componentes que van a influir en la eficacia comunicativa. La comunicación, además de tener un proceso definido, depende de la percepción y la atención para cumplir su objetivo. Se cierra la unidad analizando algunas habilidades de comunicación, tanto a nivel verbal como no verbal.
- Unidad didáctica 5: ¿Cómo entendernos?
- o Introducción: La inteligencia emocional y sus componentes
- o La empatía: Su importancia en la atención al cliente
- o La asertividad: Su importancia en la atención al cliente
- o La escucha activa: Su importancia en la atención al cliente
Dentro de la comunicación verbal, se pueden manejar algunos aspectos que van a facilitar el perfecto entendimiento entre los interesados, es decir, vendedor y cliente. Se define la inteligencia emocional, sus componentes y la influencia en la atención que se ofrece. Partiendo de esa inteligencia emocional, se explican habilidades sociales muy concretas y formas de aplicarlas en el punto de venta: empatía, asertividad, escucha activa y reformulación.
- Unidad didáctica 6: Analicemos las quejas y las reclamaciones
- o Naturaleza de las quejas y las reclamaciones
- o Importancia de las quejas y las reclamaciones
Una parte importante de la atención al cliente son sus quejas y reclamaciones. Primeramente se destaca la diferencia entre una y otra, así como las circunstancias en que se produce cada una. Posteriormente, se analiza cómo las quejas pueden ayudar a mejorar la calidad que se ofrece cada día en la ferretería.
- Unidad didáctica 7: Qué hacer ante las quejas y las reclamaciones
- o Tratamiento de quejas y reclamaciones
- o Reacciones de clientes insatisfechos
- o Errores y actitudes más frecuentes en el tratamiento de quejas y reclamaciones
En esta unidad didáctica se trata el proceso adecuado de atención de quejas y reclamaciones de los clientes. Así mismo se desarrollan las habilidades para llevar a cabo el proceso, logrando el máximo grado de satisfacción del cliente. Además se analizan las reacciones más comunes de los clientes ante una situación de queja y reclamación y las consecuencias sobre la venta.
- Unidad didáctica 8: Vender o no vender, he aquí la cuestión
- o Vender o no vender, he aquí la cuestión
- o Análisis y conocimiento previo del producto
La unidad introduce el concepto de venta y sus diferencias con el despacho. Se insiste en la importancia de la venta y su incidencia en el margen comercial, así como el beneficio de ésta como valor añadido respecto al cliente, en lo que se refiere a tareas de asesoramiento e información en la compra de los productos que mejor puedan satisfacer sus necesidades. Por último, se ve la importancia del conocimiento del producto, así como las diferentes categorías de cualidades de éste como paso previo al asesoramiento al cliente y su venta.
- Unidad didáctica 9: Etapas del proceso de la venta (I): Dígame usted
- o Introducción a la unidad didáctica
- o Fase de sondeo
A partir de este punto, se desarrollan las primeras fases de la venta de producto, en las que se aporta conocimiento sobre la forma de contactar con el cliente. Además, se explican métodos y habilidades para detectar de forma eficaz necesidades y adaptar la oferta de producto a éstas.
- Unidad didáctica 10: Etapas del proceso de la venta (II): Lo que usted necesita es
- o Fases de la venta. La argumentación
- o La fase de cierre
Tras las primeras fases en las que se aborda al cliente, se introducen las fases de la venta en las que se oferta el producto, se resuelven inconvenientes y se cierra. Se aporta conocimiento acerca de puntos más importantes a la hora de argumentar el producto de ferretería. También se analizan los principales tipos de objeciones y habilidades para solventarlas.
Los elementos multimedia e interactivos con los que cuenta el curso son: - Presentaciones: desarrollan la mayor parte del contenido teórico.
La mayor parte del contenido teórico se desarrolla por medio de presentaciones gráficas. Dentro de alguna de las presentaciones se incluyen ejercicios interactivos en los que el alumno debe elegir entre opciones diferentes dentro de una lista. - Vídeos.
Se utilizan tanto videos explicativos como demostrativos. - Fotografías.
Mediante la utilización de fotografías, se analizan conceptos relacionados con la percepción visual del alumno. Para ello se utiliza la comparación de imágenes y la exposición de actitudes correctas e incorrectas, en las que el componente visual percibido es lo más importante. - Sonidos.
Se utilizan para destacar la importancia de algunos aspectos que tienen que ver con la comunicación verbal. - Foros.
La utilización de foros sirve para la participación del alumno en temas de debate en los que se solicita su opinión. Además, permite conocer la opinión de varios participantes sobre un mismo tema.
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