Curso Superior en Atención Telefónica al Público (4499)

TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO. IMPORTANCIA DEL SERVICIO.

1. Introducción.
2. La calidad.
3. El servicio.
4. Importancia del servicio.

TEMA 2. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO.

1. El cliente es el rey.
2. Estrategias de servicio de productos y de servicio para los servicios.

TEMA 3. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO. NORMAS DE CALIDAD.

1. Introducción.
2. Reducir el riesgo y materializar el servicio.
3. Motivar al personal.
4. Normas de calidad del servicio.
5. Hacia la búsqueda del cero defectos.

TEMA 4. ATENCIÓN AL PÚBLICO.

1. Introducción.
2. La acogida.
3. Clasificación de los clientes.
4. Tratamiento de reclamaciones.

TEMA 5. LAS VENTAS. MOTIVACIÓN DEL COMPRADOR.

1. Introducción.
2. La empresa y las ventas.
3. Tipos de ventas.
4. El vendedor. La venta y las técnicas de comunicación.
5. Creación de un equipo de ventas.
6. Publicidad y ventas.
7. Relaciones públicas y ventas.
8. Factores determinantes de la compra.
9. Compra, necesidad y motivación.
10. Cualidades, ventajas y prioridades.
11. Cualidades de los productos.
12. Identificación y ciclo de vida de los productos.
13. Tipologías de clientes.

TEMA 6. ELEMENTOS Y FASES DE UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA.

1. Introducción.
2. La actitud. Identificación del comunicante.
3. Empleo del teléfono dentro de la empresa. Problemas de organización general.
4. Elementos y fases de una conversación telefónica.

TEMA 7. COMUNICACIÓN EN LA VENTA. EL ACTO DE LA VENTA.

1. El proceso de comunicación.
2. La comunicación en la venta.
3. La credibilidad del vendedor.
4. El conocimiento del producto.
5. La expresión oral.
6. Escuchar con eficacia.
7. La negociación: fases y estrategias.
8. La argumentación de ventas y sus claves.
9. Las objeciones y su tratamiento.
10. El cierre de la venta: métodos y técnicas.

TEMA 8. EL TELÉFONO Y SU EMPLEO.

1. Clases de teléfonos.
2. Empleo del teléfono.
3. Diferentes tipos de llamadas

TEMA 9. PUBLICIDAD Y VENTA POR TELÉFONO. ATENDER PEDIDOS Y DAR INFORMACIÓN. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES.

1. Publicidad por teléfono.
2. Venta por teléfono.
3. Reglas básicas para atender pedidos.
4. ¿Cómo dar información correctamente?
5. Pautas generales ante quejas.

TEMA 10. LAS VENTAS. MOTIVACIÓN DEL COMPRADOR.

1. Introducción.
2. Capacidades del vendedor.
3. Objetivos y funciones del vendedor.
4. La personalidad del vendedor.
5. Factores que influyen sobre el vendedor: autoconfianza, estrés y relajación.

TEMA 11. LA TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN.

1. Introducción.
2. Cualidades de la telefonista.
3. Instrucciones a la telefonista.

TEMA 12. INSTRUCCIONES AL PERSONAL DE LA EMPRESA.

1. Recepción de comunicaciones.
2. Realización de llamadas.
3. Traspasos, ausencias y encargos.

TEMA 13. DIFERENTES FORMAS DE HABLAR CON LA GENTE.

1. Utilización del lenguaje correcto.
2. Control de la voz y del lenguaje.
3. Diferentes formas de hablar con la gente.
4. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.

TEMA 14. ORGANIZACIÓN ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO TELEFÓNICO.

1. Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.